QUY ĐỊNH VỀ TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ PHẢN HỒI KHIẾU NẠI

Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại

1- Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:

Thư điện tử: contact@apex.vn

Điện thoại hotline, tổng đài Công ty: 09855 12307

Trực tiếp tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện của Công ty

Thông qua chuyên viên phụ trách tài khoản.

2- Ngay khi tiếp nhận, nhân sự tiếp nhận phải ghi nhận vào Sổ theo dõi khiếu nại, gồm các thông tin: số thứ tự, ngày tiếp nhận, tên khách hàng, số tài khoản giao dịch, kênh tiếp nhận, nội dung khiếu nại, người tiếp nhận.

3- Gửi xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

4- Nhân sự tiếp nhận không được tự ý trả lời về đúng, sai của vụ việc khi chưa có kết quả xác minh.

Bước 2 – Phân loại và chuyển xử lý

Trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Bộ phận Chăm sóc khách hàng phân loại vụ việc:

Nhóm 1: Khiếu nại thông thường: hướng dẫn sử dụng, tra soát số dư, đối chiếu sao kê, giải thích phí. Đầu mối xử lý: Bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Nhóm 2: Khiếu nại nghiệp vụ: liên quan đến đặt lệnh, khớp lệnh, tỷ lệ ký quỹ, xử lý Call Margin, tất toán vị thế, nộp/rút tiền. Đầu mối xử lý: Khối Quản trị giao dịch.

Nhóm 3: Khiếu nại có dấu hiệu vi phạm hoặc tranh chấp: tố cáo nhân sự vi phạm, yêu cầu bồi thường, có nguy cơ khởi kiện hoặc phản ánh tới cơ quan báo chí, cơ quan nhà nước, MXV. Đầu mối xử lý: Phòng Pháp chế, báo cáo ngay Ban Tổng Giám đốc.

Bước 3 – Xác minh và giải quyết

Đầu mối xử lý thu thập hồ sơ liên quan: hợp đồng mở tài khoản, sao kê giao dịch, nhật ký hệ thống, ghi âm cuộc gọi (nếu có), thư điện tử trao đổi.

Đối chiếu dữ liệu hệ thống của Công ty với dữ liệu của MXV khi vụ việc liên quan đến khớp lệnh, giá và kết quả giao dịch.

Lập Biên bản xác minh nêu rõ nội dung khiếu nại, chứng cứ thu thập, kết luận và đề xuất hướng xử lý.

Trường hợp vụ việc phức tạp, đầu mối xử lý đề xuất thành lập Tổ xác minh có sự tham gia của Phòng Pháp chế và các bộ phận liên quan.

Bước 4 – Thẩm quyền và thời hạn giải quyết

Nhóm 1: Trưởng Bộ phận Chăm sóc khách hàng giải quyết; thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Nhóm 2: Trưởng Khối Quản trị giao dịch giải quyết; thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Nhóm 3: Trưởng phòng Pháp chế chủ trì, trình Tổng Giám đốc quyết định; thời hạn không quá 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Trường hợp vụ việc phức tạp cần gia hạn, thời gian gia hạn không quá 15 ngày làm việc và phải thông báo bằng văn bản cho khách hàng trước khi hết thời hạn, nêu rõ lý do.

Bước 5 – Trả lời khách hàng

Văn bản trả lời phải nêu rõ: nội dung khiếu nại, căn cứ xem xét, kết quả xác minh, kết luận và hướng xử lý cụ thể.

Văn bản trả lời do cấp có thẩm quyền quy định tại Điều 8 ký ban hành; gửi khách hàng qua thư điện tử hoặc bàn giao trực tiếp có ký nhận.

Lưu 01 bản trong hồ sơ vụ việc; cập nhật kết quả vào Sổ theo dõi khiếu nại.

Bước 6 – Xử lý sau giải quyết

Trường hợp khách hàng chấp nhận kết quả: đóng vụ việc, ghi nhận vào Sổ theo dõi.

Trường hợp khách hàng không chấp nhận: hướng dẫn khách hàng thực hiện quyền khiếu nại lần hai hoặc giải quyết tranh chấp theo Điều 11.

Trường hợp xác định có lỗi của nhân sự Công ty: xử lý trách nhiệm theo Nội quy lao động và quy định nội bộ hiện hành.

Rà soát nguyên nhân gốc, đề xuất sửa đổi quy trình nghiệp vụ để phòng ngừa tái diễn.

Bước 7 – Giải quyết tranh chấp

Trường hợp không giải quyết được bằng thủ tục khiếu nại, tranh chấp được giải quyết theo thứ tự ưu tiên sau:

Thương lượng trực tiếp giữa Công ty và khách hàng;

Hòa giải, trong đó có việc đề nghị Sở Giao dịch Hàng hóa Việt Nam tham gia hòa giải đối với tranh chấp phát sinh từ hoạt động giao dịch hàng hóa qua MXV;

Giải quyết tại Trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo thỏa thuận tại Hợp đồng mở tài khoản giao dịch hàng hóa và quy định của pháp luật.

Thông tin liên hệ Bộ phận Xử lý Khiếu nại

Điện thoại: 09855 12307

Email: contact@apex.vn